O Grupo Parlamentar do Partido Socialista apresentou um projeto de lei que pretende garantir aos consumidores o direito ao contacto com um interlocutor humano sempre que interagem com fornecedores de bens ou prestadores de serviços.
A proposta visa assegurar que a evolução tecnológica não agrava as assimetrias já existentes na relação entre consumidores e empresas, defendendo que, para além dos sistemas automatizados de atendimento, deve ser sempre possível solicitar apoio humano.
A iniciativa do Partido Socialista propõe uma alteração à Lei n.º 24/96, de 31 de julho, que estabelece o regime legal da defesa dos consumidores, passando a incluir de forma explícita este direito no catálogo legal já existente.
Segundo o deputado Nuno Fazenda, primeiro subscritor do diploma, trata-se de uma medida de proteção dos consumidores, especialmente dos mais vulneráveis. O parlamentar sublinha que “ninguém deve ser impedido ou ver dificultado o acesso a um atendimento”, defendendo a necessidade de humanização no tratamento dos consumidores.
O projeto não cria um regime autónomo, optando antes por integrar o novo direito na lei já existente, reforçando o quadro jurídico e adaptando-o às novas formas de atendimento digital.
A iniciativa surge num contexto em que os serviços de apoio ao cliente têm vindo a ser progressivamente automatizados, com recurso a chatbots, assistentes virtuais, aplicações móveis e sistemas de resposta automática, coexistindo cada vez menos com canais tradicionais presenciais ou telefónicos.
Apesar das vantagens da digitalização, o PS defende que esta não pode impedir os consumidores de esclarecer dúvidas, resolver problemas ou obter respostas adequadas em situações que exijam intervenção humana.
A proposta destaca ainda a importância desta garantia para consumidores mais vulneráveis, como pessoas idosas, cidadãos com menor literacia digital, pessoas com deficiência ou dificuldades linguísticas.
O debate é também sustentado por um relatório da DECO, que identifica dificuldades no acesso efetivo a atendimento humano em vários setores, sobretudo quando a interação é mediada exclusivamente por sistemas automatizados.
Com esta iniciativa, o PS afirma querer reforçar o princípio de que a tecnologia deve estar ao serviço das pessoas e não substituir de forma absoluta o contacto humano nas relações de consumo.
